Comensais Prosumers Co-criando Valor para Restaurantes na Plataforma Tripadvisor
Resumo
Prosumer é o termo utilizado para caracterizar consumidores que constroem junto com uma marca um significado – ao mesmo tempo que produz o significado, ele(a) o consome. O objetivo deste estudo é verificar se comensais prosumers ao escreverem suas avaliações contribuem para gerar valor para aqueles restaurantes. Trabalhou-se com a Análise Quantitativa de Textos – técnica de Processamento de Linguagem Natural na Estatística que possibilita a apresentação de nuvens de palavras, bigramas, trigramas, previsão da próxima palavra e rede de coocorrência de termos. Assim, 10 restaurantes com as melhores avaliações no Tripadvisor em São Paulo e Rio de Janeiro foram analisados, gerando um banco de dados de 16.069 avaliações. Assim, é possível afirmar que comensais prosumers co-criaram valor para os restaurantes aqui analisados. A co-criação ocorre quando voluntariamente um(a) comensal tem uma experiência que o encantou e voluntariamente foi ao Tripadvisor e relatou com detalhes e com afeto aquela experiência que o(a) marcou, evidenciando termos como “excelente atendimento”, “vale cada centavo” ou ressaltando a excelência no atendimento por meio dos funcionários – o que revela a importância das pessoas que trabalham nos restaurantes. Os achados deste estudo evidenciam a importância de entender características relacionadas à hospitalidade como parte da experiência gastronômica.
Referências
Allen, H., & Mac Con Iomaire, M. (2016). Secrets of a Head Chef: Exploring Factors Influencing Success in Irish Kitchens. Journal of Culinary Science & Technology, 15(3), 187–222. DOI: https://doi.org/10.1080/15428052.2016.1225538
Amaral, I. (2012). Participação em Rede: do utilizador ao “Consumidor 2.0” e ao “Prosumer”. Comunicação e Sociedade, 22, pp. 131-147. DOI: 10.17231/comsoc.22(2012).1278
Ballantyne, D., & Varey, R. J. (2006). Creating value-in-use through marketing interaction: the exchange logic of relating, communicating and knowing. Marketing Theory, 6(3), 335–348. DOI: https://doi.org/10.1177/1470593106066795
Bhatti, M. (1993). From consumers to prosumers: Housing for a sustainable future. Housing Studies, 8 (3), p. 98-108. DOI: https://doi.org/10.1080/02673039308720753
Benoit et al., (2018). quanteda: An R package for the quantitative analysis of textual data. Journal of Open Source Software, 3(30), 774, p. 1-4. DOI: https://doi.org/10.21105/joss.00774
Camargo, E. S. F. de (2017). A crítica gastronômica paulistana como um produto midiático em transformação: um estudo comparativo de críticas publicadas na revista Veja São Paulo, no site Gastrolândia e na plataforma TripAdvisor (Dissertação de mestrado). Faculdade Casper Líbero, São Paulo, SP, Brasil.
Cheng, Y-H. & Ho, H.-Y. (2015). Social influence's impact on reader perceptions of online reviews. Journal of Business Research, 68 (4), pp. 883-887. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2014.11.046
Chossat, V. & Gergaud, O. Expert Opinion and Gastronomy: The Recipe for Success. Journal of Cultural Economics, 27, 127–141 (2003). https://doi.org/10.1023/A:1023432502059
Cochoy, F., Licoppe. C., McIntryre, M. P. & Sorum, N. (2020). Digitalizing consumer society: equipment and devices of digital consumption. Journal of Cultural Economy, 13 (1), pp. 1-11; DOI: https://doi.org/10.1080/17530350.2019.1702576
Cruz, B. de P. A. & Ross, S. D. (2018). Caminhos Sinuosos: Os Deslizes nos Estudos em Administração Pública e de Empresas. RAEP, 19 (2), p. 200-242. DOI: https://doi.org/10.13058/raep.2018.v19n2.1106
Da Matta, R. (1981). Carnavais, malandros e heróis. Rio de Janeiro, Zahar.
Ehrmann, T.; Meiseberg, B. & Ritz, C. (2009). Superstar Effects in Deluxe Gastronomy – An Empirical Analysis of Value Creation in German Quality Restaurants. International Review for Social Sciences, DOI: https://doi.org/10.1111/j.1467-6435.2009.00449.x
Gan, Q., Ferns, B. H., Yu, Y., & Jin, L. A Text Mining and Multidimensional Sentiment Analysis of Online Restaurant Reviews. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 18, p. 465–492, 2016. DOI: https://doi.org/10.1080/1528008X.2016.1250243
Ganzarolli, A., Noni, I. De & Baalen, P. van. (2017). Vicious advice: Analyzing the impact of TripAdvisor on the quality of restaurants as part of the cultural heritage of Venice. Tourism Management, 61, pp. 501-510 DOI: https://doi.org/10.1016/j.tourman.2017.03.019
Gautier, A., Jacquin, J. & Poudou, J-C. (2018). The prosumers and the grid. J Regul Econ, 53, p. 100-126. DOI: https://doi.org/10.1007/s11149-018-9350-5
Gonçalves, M. A., Fonseca, M. J., Tinoco, M. A. C., Oliveira, M. O. R. de. (2008). Tendências Sobre as Comunidades Virtuais da Perspectiva dos Prosumers. RAE - eletrônica, 7 (2).
IBGE (2020). Produto Interno Bruto – PIB 2019. Disponível em: https://www.ibge.gov.br/explica/pib.php
Izvercian, M., Seran, S. A. & Buciuman, C-F. (2013) Transforming Usual Consumers into Prosumers with the Help of Intellectual Capital Collaboration for Innovation. International Journal of Information and Educacion Technology, 3 (3). DOI: 10.7763/IJIET.2013.V3.304
Hegarty, J. A. (2011). Achieving Excellence by Means of Critical Reflection and Cultural Imagination in Culinary Arts and Gastronomy Education. Journal of Culinary Science & Technology, 9 (2), pp. 55-65. DOI: https://doi.org/10.1080/15428052.2011.580705
Hoksbergen, E. & Insch, A. (2016), Facebook as a platform for co-creating music festival experiences: The case of New Zealand’s Rhythm and Vines New Year’s Eve festival, International Journal of Event and Festival Management, 7 (2), pp. 84-99. DOI: https://doi.org/10.1108/IJEFM-02-2016-0012
Humpreys, A. & Graysson, K. (2008). The Intersecting Roles of Consumer and Producer: A Critical Perspective on Co‐production, Co‐creation and Prosumption. Sociology Compass. DOI: https://doi.org/10.1111/j.1751-9020.2008.00112.x
Kay, S.; Mulcahy, R. & Parkinson, J. (2020). When less is more: the impact of macro and micro social media influencers’ disclosure. Journal of Marketing Management, 26 (3-4). DOI: https://doi.org/10.1080/0267257X.2020.1718740
Kim, W. & Park, S. (2017). "Social media review rating versus traditional customer satisfaction: Which one has more incremental predictive power in explaining hotel performance?", International Journal of Contemporary Hospitality Management, 29, 2, pp. 784-802. DOI: https://doi.org/10.1108/IJCHM-11-2015-0627
Kivela, J. J. & Crotts, J. C. (2009). Understanding Travelers' Experiences of Gastronomy Through Etymology and Narration. Journal of Hospitality & Tourism Research. DOI: https://doi.org/10.1177/1096348008329868
Kivela, J. J. & Crotts, J. C. (2007). Tourism and Gastronomy: Gastronomy's Influence on How Tourists Experience a Destination. Journal of Hospitality & Tourism Research. DOI: https://doi.org/10.1177/1096348006286797
Kotler, P. (1986). The Prosumer Movement. Advances in Consumer Research, p. 510-513. DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-531-91998-0_2
Lynn, M., & Brewster, Z. W. (2018). A within-restaurant analysis of changes in customer satisfaction following the introduction of service inclusive pricing or automatic service charges. International Journal of Hospitality Management, 70, p. 9–15. DOI: https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2017.11.001
Mannan, M., Chowdhury, N., Sarker, P. and Amir, R. (2019), Modeling customer satisfaction and revisit intention in Bangladeshi dining restaurants. Journal of Modelling in Management, 14 (4), pp. 922-947. https://doi.org/10.1108/JM2-12-2017-0135
Marinkovic, V., Senic, V., Ivkov, D., Dimitrovski, D. and Bjelic, M. (2014). The antecedents of satisfaction and revisit intentions for full-service restaurants. Marketing Intelligence & Planning, 32 (3), pp. 311-327. DOI: https://doi.org/10.1108/MIP-01-2013-0017
O’Connor, P. (2010). Managing a Hotel's Image on TripAdvisor. Journal of Hospitality Marketing & Management, 19 (7), pp. 754-772. DOI: https://doi.org/10.1080/19368623.2010.508007
Orlikowski, W.J. & Scott, S.V. (2019), "Performing Apparatus: Infrastructures of Valuation in Hospitality", Kornberger, M., Bowker, G.C., Elyachar, J., Mennicken, A., Miller, P., Nucho, J.R. and Pollock, N. (Ed.) Thinking Infrastructures (Research in the Sociology of Organizations, Vol. 62), Emerald Publishing Limited, pp. 169-179. https://doi.org/10.1108/S0733-558X20190000062010
Pudlowski, G. (2012). Para que serve um crítico gastronômico? 1ª. Ed., Tapioca: Santa de Parnaíba.
Ramaswamy, V. (2008). Co‐creating value through customers' experiences: the Nike case. Strategy & Leadership, 36 (5), pp. 9-14. DOI: https://doi.org/10.1108/10878570810902068
Reese, J. (2020). Institutional change and the limitations of consumer activism. Palgrave Commun 6 (26). DOI: https://doi.org/10.1057/s41599-020-0405-8
Reichl, R. (2005) The Secret Life of a Critic in Disguise, Penguin Press, New York.
Rezende & Lavinas, (2017). Gastronomia midiática: reality shows e a estetização da comida na TV. Lumina, 11 (3), pp. 75-94. DOI: https://doi.org/10.34019/1981-4070.2017.v11.21240
Ritzer, G. & Rey, P. J. (2013). Liquid Sociology: Metaphor in Zygmunt Bauman’s Analysis of Modernity. In: Liquid Sociology: Metaphor in Zygmunt Bauman’s Anaysis of Modernity, New York: Routledge.
Ritzer, G., Dean, P. & Jugenson, N. (2012). The Coming of Age of the Prosumer. American Behavioral Scientist, 56(4), p. 379–398. DOI: https://doi.org/10.1177/0002764211429368
Rodrigues, R. C., Soares, C. M. P. e Filho, M. da V. K. (2020). Análise Semiótica do 'Masterchef': Entretenimento ou Difusão do Saber Gastronômico? In: Cruz, B. de P. A. e Karls, T. S. (Orgs.). Gastronomia: Pesquisa e Extensão. Curitiba: Editora CRV. DOI: 10.24824/978655578062.8
Rudiger, F. (2016). As rede e a armação: Da cultua do narcisismo ao fetichismo tecnológico. In: Lopes, M. I. V. de & Kunsch, M. M. K. (2016). Comunicação, Cultura e Mídias Sociais, São Paulo: ECA USP, 120p.
Sánchez-Cañizares, S. M. & López-Gusmán, T. (2011). Gastronomy as a tourism resource: profile of the culinary tourist. Current Issues in Tourism, 15 (3), pp. 229-245. DOI: https://doi.org/10.1080/13683500.2011.589895
Sette, G. & Brito, P. Q. (2020). To what extent are digital influencers creative? Creativity and Innovation management. DOI: https://doi.org/10.1111/caim.12365
Silge, J. & Robinson D. (2016). tidytext: Text Mining and Analysis Using Tidy Data Principles in R, Journal of Open Source Software, 1(3), 37, DOI:10.21105/joss.00037
Silva, L. de O. (2020). Mudanças da vida metropolitana e o hábito de comer fora do lar. In: Cruz, B. de P. A. e Karls, T. S. (Orgs.). Gastronomia: Pesquisa e Extensão. Curitiba: Editora CRV. DOI: 10.24824/978655578062.8
Silva, M. J. de B., Farias, S. A. de, Grigg, M. C. & Barboza, M. de L. de A. (2020). Online Engagement and the Role of Digital Influencers in Product Endorsement on Instagram. Journal of Relationship Marketing, 19 (2) DOI: https://doi.org/10.1080/15332667.2019.1664872
Tapscott Tapscott, D., & Williams, A. D. (2006). Wikinomics: How mass collaboration changes everything. New York, NY: Portfolio.
Toffler, A. (1980): The Third Wave. New York: Bantam Books.
Yan, X., Wang, J. & Chau, M. (2015). Customer revisit intention to restaurants: Evidence from online reviews. Inf Syst Front, 17, p. 645–657, 2015. DOI: https://doi.org/10.1007/s10796-013-9446-5.
Tynan, C., McKechnie, S. & Chhuon, C. (2019) Co-creating value for luxury brands. Journal of Business Research, 63 (11), p. 1156-1163. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2009.10.012
Veiga, R. T., Urdan, A. T., Matos, C. A. de. (2014). Estetização do marketing. RAE-Revista de Administração de Empresas, 54(2), p. 232-238. http://dx.doi.org/10.1590/S0034-759020140209
Yan, X., Wang & Chau (2015) Customer revisit intention to restaurants: Evidence from online reviews. Inf Syst Front 17, p. 645–657. DOI: https://doi.org/10.1007/s10796-013-9446-5
Yang, S., Hlee, S., Lee, J. & Koo, C. (2017). “An empirical examination of online restaurant reviews on Yelp.com: A dual coding theory perspective”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 29 (2), pp. 817-839, DOI: https://doi.org/10.1108/IJCHM-11-2015-0643
Zhang, H., Ji, P., Wang, J. Chen, X. (2017). A novel decision support model for satisfactory restaurants utilizing social information: A case study of TripAdvisor.com. Tourism Management, 59, p. 281-297. DOI: https://doi.org/10.1016/j.tourman.2016.08.010
Zhang, Z., Ye, Q., Law, R. & Li, Y. (2010) The impact of e-word-of-mouth on the online popularity of restaurants: A comparison of consumer reviews and editor reviews. International Journal of Hospitality Management, 29, (4), p. 694-700. DOI: https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2010.02.002.
Ziemba, E. & Eisenbardt, M. (2015). Prosumers’ participation in business processes. Online Journal of Applied Knowledge Managemen, 3 (1), p. 114-127.
Zukin, S., Lindeman, S., and Hurson L. (2015). “The omnivore’s neighborhood? Online restaurant reviews, race, and gentrification”, Journal of Consumer Culture, 17, pp. 459–479. DOI: https://doi.org/10.1177/1469540515611203
Welbers, K., Atteveldt, W. Van & Benoit, K. (2017). Text Analysis in R. Communication Methods and Measures, 11 (4), p. 245-265. DOI: https://doi.org/10.1080/19312458.2017.1387238
Westering, J. van (2007). Heritage and gastronomy: The pursuits of the ‘new tourist’. International Journal of Heritage Studies, 5 (2), pp. 75-81. DOI: https://doi.org/10.1080/13527259908722252
Wicham, H. (2014) "Tidy data." Journal of Statistical Software, 59 (10), 2014, p. 1-23.
Copyright (c) 2021 Revista Brasileira de Gastronomia
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
O conteúdo da revista é de acesso público e gratuito, podendo ser compartilhado de acordo com os termos da Creative Commons Atribuição - Uso não-comercial - Vedada a criação de obras derivadas 3.0 Brasil. Você tem a liberdade de compartilhar — copiar, distribuir e transmitir a obra, sob as seguintes condições:
a) Atribuição — a atribuição deve ser feita quando alguém compartilhar um de seus artigos e deve sempre citar o nome da revista e o endereço do conteúdo compartilhado.
b) Uso não-comercial — você não pode usar esta obra para fins comerciais.
c) Vedada à criação de obras derivadas — você não pode alterar, transformar ou criar em cima desta obra.
Ficando claro que:
Renúncia — qualquer das condições acima pode ser renunciada se você obtiver permissão do titular dos direitos autorais. Domínio Público — onde a obra ou qualquer de seus elementos estiver em domínio público sob o direito aplicável, esta condição não é, de maneira alguma, afetada pela licença.
Outros Direitos — os seguintes direitos não são, de maneira alguma, afetados pela licença:
- Limitações e exceções aos direitos autorais ou quaisquer usos livres aplicáveis;
- Os direitos morais do autor;
- Sireitos que outras pessoas podem ter sobre a obra ou sobre a utilização da obra, tais como direitos de imagem ou privacidade.
Aviso — para qualquer reutilização ou distribuição, você deve deixar claro a terceiros os termos da licença a que se encontra submetida esta obra.
A revista se reserva o direito de efetuar, nos originais, alterações de ordem normativa, ortográfica e gramatical, com vistas a manter o padrão culto da língua, respeitando, porém, o estilo dos autores.
Os trabalhos publicados passam a ser propriedade da Revista Brasileira de Gastronomia que deve ser consignada a fonte de publicação original. Os originais não serão devolvidos aos autores.
As opiniões emitidas pelos autores nos artigos são de sua exclusiva responsabilidade.
Esta obra está licenciada sob uma Creative Commons Atribuição-Uso não-comercial-Vedada a criação de obras derivadas 4.0 Internacional.
Os originais publicados na RBG estão disponibilizados de acordo com a licença 